Contact Center Solution

В настоящее время компании уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих заказчиков, как уже существующих, так и потенциальных. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через web (в дальнейшем для обозначения любого типа обращения будет использоваться термин "вызов"). Обслуживание вызовов является "лицом компании", поскольку по качеству обслуживания вызовов заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из таких возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.

Контакт Центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений:

операторы услуг связи;

страховые компании;

банковские структуры;

крупные торговые фирмы.

Многие предприятия видят определенные сложности в интеграции оборудования голосовой связи с новейшими технологиями общения по Интернет. Решения Контакт Центров на основе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в web, текстовый диалог-чат, электронная почта и видео, то есть все то, что требует современный заказчик. В результате соответствие Контакт Центра требованиям заказчиков достигается сложными и дорогостоящими путями - в отличие от пути, предлагаемого открытыми платформами, поддерживающими передачу данных по IP.

Контакт Центр от компании Cisco построен на основе IP технологий, что дает возможность безболезненно объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e-mail и web-обращения).

Cisco IP Contact Center (IPCC) представляет собой решение для построения интеллектуальных центров обработки вызовов, базирующееся на архитектуре Cisco AVVID. основной задачей IPCC является обеспечение обработки клиентских вызовов (как телефонных звонков, так и обращений через web или по электронной почте) в соответствии с заданными бизнес-правилами оптимальным образом как с точки зрения технических средств общения, так и с точки зрения предоставляемой клиенту информации.

Поддержка различных форм взаимодействия оператора с клиентом и гибкие возможности реализации логики обслуживания вызовов дают возможность предоставить клиенту необходимую информацию, используя наиболее удобный для него способ взаимодействия - общение по телефону, обмен информацией по электронной почте или через web.С другой стороны, подобная гибкость позволяет организовать сам процесс обработки вызовов наиболее эффективным с точки зрения использования корпоративных ресурсов.

Основные компоненты

Cisco IPCC включает в себя следующие основные компоненты:

ядро системы IPCC - программный комплекс Cisco ICM (Intelligent Contact Manager);

подсистема Cisco IP телефонии (CallManager, IP телефоны, шлюзы и т. д.);

автоматизированное рабочее место оператора центра обработки вызовов;

система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR;

опциональные компоненты, отвечающие за обработку запросов, приходящих по электронной почте, или web-обращений.

Кроме того, благодаря поддержке открытых протоколов и программных интерфейсов (API), возможна интеграция с целым рядом внешних приложений, таких как корпоративные системы баз данных, CRM системы, системы унифицированной обработки сообщений и т. д.

Ядром IPCC является ICM (Intelligent Contact Manager). Основная задача ICM - найти наиболее подходящего для обработки звонка агента, основываясь на реальных данных о доступности агентов и в соответствии с описанной логикой сценария обработки звонка. ICM - это набор программных приложений, таких как собственно сама система маршрутизации звонка Router, система хранения настроек и сценариев Logger, системы взаимодействия с периферийным оборудованием Peripheral Gateway, система компьютерной телефонной интеграции CTI Server, системы отчетности, системы администратора и т. д.

PG - Peripheral Gateway - компоненты, которые обеспечивают взаимодействие между отдельными компонентами системы IPCC и ядром приложения ICM, в том числе между системой IP телефонии и ICM или приложением IVR и ICM. PG также могут обеспечивать взаимодействие с традиционными телефонными станциями Nortel, Avaya и некоторыми другими. В случае работы ICM с традиционными телефонными станциями агенты подключены напрямую к станции, а логика обработки звонка реализована на ICM.

Для обеспечения работы ICM с Cisco Collaboration Server и Cisco E-Mail Manager существует специальный тип PG - Media Routing Peripheral Gateway. Использование MR PG позволяет организовывать универсальную очередь контактов, т. е. все обращения, поступающие к агенту, ставятся в единую очередь, и агент, разговаривая по телефону, не получит обращения ни через web, ни по e-mail до тех пор, пока не закончит разговор. Единственным исключением является обработка e-mail, которая может быть настроена как "прерываемая" или "непрерываемая", т. е. агент, обрабатывающий e-mail, может получить в случае "прерываемой" очереди звонок от клиента.

CTI Server обеспечивает взаимосвязь агентских рабочих мест и ICM. В процессе выполнения конкретного сценария программное обеспечение ICM осуществляет сбор и анализ информации о данном телефонном вызове. В том числе учитывается номер вызывающего абонента, вызываемый номер, а также данные, введенные пользователем в процессе диалога с системой IVR. В случае обращения через web клиент также имеет возможность ввести определенную контактную информацию, которая будет передана в систему. На основе приведенной выше информации о конкретном клиентском вызове ICM может осуществить выборку дополнительных сведений из клиентской базы данных или других информационных источников в рамках центра обработки вызовов. Вся имеющаяся информация о данном клиентском вызове составляет контекст этого вызова, который передается на агентское рабочее место (desktop) совместно с соответствующим звонком.

Dialer и Campaign Manager обеспечивают проведение кампаний исходящего обзвона. В систему заносятся все данные о кампаниях: имена людей, которых нужно обзвонить, их рабочие и домашние телефоны, любая другая сопутствующая информация. Campaign Manager в соответствии с заданными сценариями обзвона и расписанием передает параметры звонка в Dialer, который, в свою очередь, обзванивает клиентов. Вариантов обзвона может быть несколько:

preview - с резервированием агента;

predictive - без резервирования агента с автоматическим расчетом количества исходящих звонков в данный момент;

progressive - без резервирования агента с заранее заданным количеством исходящих звонков в данный момент;

personal callback - режим, при котором агент во время разговора с клиентом может указать время, когда клиенту нужно перезвонить. Система сама перезвонит клиенту в заданное время и соединит его с агентом.

Вне зависимости от типа кампании обзвона агенты могут как обслуживать только исходящиезвонки, не принимая входящие звонки, так и оба типа звонков в одно время - такой тип агентов называется blended (смешанный).

Cisco ICM предоставляет администратору системы мощное графическое средство для создания, просмотра и модификации сценариев, описывающих бизнес-логику обработки вызовов.

Редактор скриптов, входящий в состав ICM, обеспечивает еще одну важную возможность - он может быть использован для отображения информации об обработке вызовов на основе выбранного сценария в режиме реального времени. Например, Вы сможете оценить процент вызовов в течение дня, для которых была выбрана та или иная альтернативная ветвь в рамках данного сценария.

К функциям ICM также относится отслеживание доступности и состояния операторов, сбор статистики и генерация отчетов для анализа эффективности работы системы. Доступ к системе отчетности организован через web и позволяет разграничить права на просмотр отчетов. Так, например, если услуги центра обработки вызовов предоставляются для нескольких независимых клиентов, то каждому клиенту можно показывать статистику, относящуюся только к его проекту.Статистика собирается и отображается для всех типов обращений - звонков, обращений через web и e-mail как в виде консолидированных отчетов, так и по каждому типу обращений.

Открытая архитектура программного обеспечения ICM позволяет обеспечить сбор и анализстатистической информации о состоянии и функционировании различных подсистем, входящих в центр обработки вызовов, в том числе таких, как Cisco Call-Manager, системы автоматизированного распределения вызовов (ACD), системы интерактивных голосовых меню (IVR), рабочих мест операторов центра обработки вызовов и других ресурсов. Эта информация сохраняется в системной базе данных и может быть использована для генерации отчетов, описывающих различные аспекты функционирования центра обработки вызовов, в режиме реального времени, а также исторических отчетов, отражающих функционирование системы за определенный период времени.

IPCC обеспечивает возможность составления отчетов начиная с уровня предприятия и заканчивая уровнем конкретного оператора центра обработки вызовов или квалификационной группы.

Средства создания отчетов в системе ICM позволяют пользователю генерировать отчеты,используя предоставленные шаблоны, настраивать параметры этих шаблонов, создавать систему вложенных отчетов, детализирующих информацию в основном отчете, и инициировать генерацию отчетов через определенные промежутки времени.

Предусмотрена возможность создания собственных отчетов на базе собираемой статистической информации или экспорта данных в различных форматах для их использования во внешних приложениях. Отчеты можно просмотреть с рабочей станции администратора ICM, любого рабочего места, имеющего авторизированный браузер, или из какого-то другого ODBC-совместимого приложения.

В качестве составной части IPCC включает в себя подсистему IP телефонии. Cisco CallManager, являясь по сути IP-УАТС, реализует базовые и расширенные голосовые сервисы, превращая корпоративную сеть в распределенный голосовой коммутатор, шлюзы VoIP обеспечивают взаимодействие с публичными телефонными сетями и УАТС, и, наконец, IP телефоны представляют собой цифровые телефоны, подключаемые к локальной сети Ethernet и обеспечивающие ряд дополнительных возможностей, таких как доступ к корпоративной директории абонентов.

Еще одним компонентом системы IPCC является IP IVR - приложение, позволяющее реализовывать интерактивные голосовые меню и организовывать очереди запросов. IP IVR используется для двух целей - как система автоинформации ("Чтобы узнать текущий баланс счета, наберите Ваш ПИН-код") или как система, в которой не обработанные агентом звонки ожидают своей очереди ("Извините, сейчас все агенты заняты, пожалуйста, подождите"). Абоненту, звонок которого находится в очереди в системе IP IVR, может быть предоставлена как статическая - проигрывание заранее записанных сообщений и музыкальных файлов, - так и динамическая информация, основанная на информации о состоянии очереди ("Вы третий в очереди, среднее время ожидания - 4 минуты"). Вы сами рисуете сценарий, по которому будет обрабатываться звонок в IVR.

Одним из самых важных компонентов IPCC является программное обеспечение агентского рабочего места - agent desktop. В любом центре обработки вызовов агентские десктопы являются средством, связующим все потоки информации, полученные из контекста звонка и различных баз данных, что позволяет представить на экране агента информацию о звонящем абоненте и все данные, необходимые для эффективной обработки звонка, еще до того, как агент поднимет трубку и начнет разговаривать с клиентом. Cisco Systems предлагает 2 варианта агентских десктопов - CTI OS и CAD.

Cisco CTI Object Server (CTI OS)

CTI OS является высокопроизводительным, масштабируемым, устойчивым к сбоям решением для внедрения десктоп приложений CTI, размещаемым на стороне сервера. Все данные конфигурации располагаются на сервере, что помогает упростить задачи настройки, обновления и управления приложениями CTI. На стороне рабочей станции агента выполняется связующее программное обеспечение или приложения в web-браузере. Интерфейсы к CTI OS реализованы в виде COM, Java, C++ и С, что позволяет использовать

различные среды и уровни разработки приложений CTI. CTI OS хорошо подходит для компаний, которые хотят разработать свой собственный уникальный экран оператора или же интегрировать desktop с системами типа CRM.

Cisco Agent Desktop (CAD)

CAD - это приложение, которое администратор может установить на агентский компьютер без каких-либо дополнительных настроек и программирования. CAD является уже настроенным для работы с IPCC продуктом, обладает меньшими возможностями по настройкам интерфейса по сравнению с CTI OS, но оптимален при использовании в небольших центрах обработки вызовов, особенно в том случае, когда нет необходимости обеспечивать интеграцию с CRM системами.

Рабочее место супервизора

В приложение CTI входят программные средства для наблюдения статуса агентов и информации о вызове, а также позволяющие супервизору посылать текстовые сообщения агентам, записывать переговоры и вести расширенный контроль. Благодаря таким возможностям рабочего приложения кураторы управляют своей рабочей группой гораздо эффективнее. Поддерживается вся основная функциональность, присущая классическим рабочим местам супервизоров: час с агентами, прослушивание разговоров, вторжение, перехват, запись. Кроме вышеперечисленных компонентов, возможно добавление в систему Cisco IPCC ряда дополнительных компонентов, отвечающих за обработку запросов, приходящих по электронной почте, или web-обращений. Благодаря поддержке открытых протоколов и интерфейсов приложений (API) возможна интеграция Cisco IPCC с целым рядом внешних приложений, таких как корпоративные базы данных, CRM системы, системы биллинга и записи разговоров и т. д.

Система обработки e-mail сообщений

Система обработки e-mail сообщений в IPCC носит название Cisco E-mail Manager (CEM).

С использованием CEM организуется эффективная обработка e-mail, поступающих от абонентов. Данная функциональность позволяет контролировать своевременность ответов на запросы абонентов, сделать работу с e-mail более простой для агентов Контакт Центра, а также автоматизировать ряд процедур по обработке e-mail сообщений.

Одним из алгоритмов CEM является возможность тестирования компонентов e-mail и произведения дальнейших действий с данным e-mail сообщением в зависимости от результатов тестов. Тестируемыми компонентами e-mail обычно являются: адрес отправителя, дата и время отправки сообщения, содержание заголовка и "тела" письма. Примеры действий, которые могут производиться системой по результатам тестов:

определив адрес отправителя, система выводит на экран агента информацию о данном клиенте, взятую из корпоративной базы данных;

по ключевым словам в заголовке e-mail система определяет, по какому запросу абонент обращается в Контакт Центр. Определив тему запроса, система отправляет сообщение на обработку агенту, обладающему соответствующей квалификацией.

При поступлении в Контакт Центр нового e-mail сообщения система отдает его на обработку агенту / группе агентов. Каждому агенту / группе агентов присвоены Правила Персональной Обработки, которые начинают выполняться, как только поступило новое сообщение.

Примеры использования Правил Персональной Обработки:

система отсылает сообщение агенту, что в его очереди появился новый e-mail. С помощью данной функции улучшается время реакции на сообщение для тех агентов, которые не зарегистрированы в Cisco E-mail Manager на постоянной основе;

система может автоматически отослать e-mail абоненту с информацией о том, что его обращение поступило в обработку агенту соответствующей квалификации;

проанализировав дату и время поступления e-mail, система может перенаправить его на другого агента, если тот агент, который должен данный e-mail обрабатывать, в настоящий момент отсутствует (болеет, находится в отпуске и т. д.).

Функция MailTrack позволяет переправить поступивший e-mail вместе с показателями при-оритетности, системными комментариями и шаблонами ответов на внешний e-mail адресагента. Это полезно для агентов, которые не используют интерфейс Cisco E-Mail Manager дляработы с e-mail. Ответный e-mail от агента абоненту попадает сначала в Cisco E-mail Manager,который затем переправляет его заказчику. Таким образом, с помощью функции MailTrackвозможно отслеживать всю статистику по обработке e-mail, при этом компания использует уже имеющиеся у нее приложения по обработке e-mail, отличные от интерфейса Cisco E-mail Manager.

Возможны два варианта получения агентом сообщения на обработку из очереди:

агент просматривает очередь e-mail и выбирает то, которое необходимо обработать в первую очередь. Для помощи агенту в выборе правильного сообщения система показывает приоритетность каждого e-mail, а также дату и время его получения. Помимо этих параметров агент может также просмотреть историю обработки сообщений от данного клиента, а также комментарии системы и других агентов, приложенные к данному сообщению;

e-mail сообщение может быть присвоено конкретному агенту для обработки. В этом случае система сама решает, в какой последовательности e-mail должны обрабатываться агентом в зависимости от их приоритетности и даты поступления.

Агенты могут пользоваться типовыми шаблонами при ответе на e-mail. Во многих случаях система может сама предоставить агенту несколько вариантов шаблонов, которые наилучшим образом подходят для ответа на данное сообщение. Предоставляемые варианты шаблонов выбираются системой на основе результатов тестирования данного e-mail. Например, при нахождении в заголовке e-mail слова "каталог" система предложит агенту шаблон с прикрепленным к нему каталогом услуг компании.

Система обработки web-вызовов

Используя IPCC, компания может организовать доступ абонентов в Контакт Центр через Интернет с использованием web-интерфейса. Приложение, обеспечивающее подобную функциональность, носит название Cisco Collaboration Server (CCS). При этом синхронизируется изображение на экранах компьютеров абонента и агента. Общение может происходить как в режиме чата, так и в режиме голос поверх IP. Режим чата может быть как один агент - один клиент, так и multichat, т. е. один агент - несколько клиентов.

Установка web-соединения происходит следующим образом: абонент находится на web-сайте компании. Ему необходимо получить помощь, поскольку возникли вопросы относительно содержания сайта. На сайте имеется ссылка: "Свяжитесь с нами". Нажав на эту ссылку, абонент отвечает на вопрос, какой тип соединения он хотел бы использовать: текстовый чат или голос поверх IP (в последнем случае компьютер абонента должен быть оборудован динамиками и микрофоном). Если клиент имеет только обыкновенный телефон, то он может оставить заявку на web на обратный звонок. Далее происходит соединение со свободным агентом, имеющим необходимую квалификацию для обработки web-обращений. Обработка web-обращений происходит по алгоритмам, схожим с алгоритмами обработки голосовых сообщений, т. е. web-вызовы могут стоять в очереди, для них могут быть написаны свои сценарии обработки, им могут придаваться разные уровни приоритетов, информация о них попадает в систему отчетности и т. д.

К дополнительным преимуществам использования Cisco Collaboration Server можно отнести:

возможность предоставления заказчикам незамедлительного ответа, использующего все доступные ресурсы web;

заказчику оказывается квалифицированная помощь в заполнении диалоговых форм, а также в работе с приложениями, связанными с электронными транзакциями;

сопровождение заказчика осуществляется голосом, а также визуальными средствами;

возможно проведение интерактивных презентаций, демонстрация программных продуктов, а также дистанционное обучение заказчика или его персонала.